客服质检主管岗位职责

客服质检主管美团点评北京三快在线科技有限公司,三快在线,大众点评,美团,美团点评,三快在线工作职责:

岗位职责:

1、负责制定质检组各项规章制度,包括服务质量奖惩条例、质检员排班制度等;

2、能够根据公司发展方向制定服务质量监控标准,并不断优化完善;

3、负责对日/周/月监控数据进行分析,有业务敏感度,发现质检数据的批量性问题,业务热点问题并主动进行反馈优化,有风险管控意识,及问题闭环意识;

4、对质检专员的日常工作进行指导,基于绩效目标和case,点对面实施辅导,并制定跟进计划,确保改进效果;

5、通过校准,复检结果发现质检专员的改善点,并且能够制定相应的改善方案,有针对性的辅导和培训计划;

6、以用户为中心,有担当感,点对点解决和应对疑难问题

任职要求:

1、1年及以上质量管理经验;

2、具有一定的分析问题及数据分析能力,良好的客户敏感度、良好的服务意识;

3、熟练操作Office,Excel等办公应用软件,具备较强数据分析能力和呈现能力;

4、具有呼叫中心从业经历或基层管理经验优先;

5、具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题;具备良好的学习能力、理解能力、协调能力、执行力以及抗压力

6、对质量保证要有自己的一套管理方法,能快速发现问题,灵活的处理方式推动解决

7、了解呼叫中心行业背景基本知识者优先