客服工作总结

工作总结范文

一、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核氛围

标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。

以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作具体要求和标准使每个员工对应承担职责做到心中有数客观评价公平看待他人最大限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛氛围。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

三、处理顾客投诉与抱怨

1.建立客户意见表或投诉登记表

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

总结中也有我作为一个新人的浅薄见解，未来我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

工作总结范文

201*年，我中心以“安全发展”为主体思想，以党的十七大精神为指导深入贯彻落实“科学发展观”，加强安全生产教育工作。在本次总结中，将找出工作中的不足，更好的开展好以后的工作。

一、工作进展：

1.提升安全教育培训管理，重视学员意见反馈。充分听取学员对安全教育培训开展的时间、方式、内容、效果等方面的意见，并采多渠道多方式收集对安全教育培训工作的意见和建议，以促进我们安全教育培训管理工作的提升。

2.采取灵活多变的教育培训模式。积极探索灵活方便的安全教育培训方式，采取“请进来与走出去”的安全教育培训模式相结合，改变过去单一化的安全教育模式。严格教学和管理，从而达到安全教育培训目的的培训形式;所谓“走出去”就是中心根据安全教育培训要求，组织相关老师到企业进行统一授课，严格教学和管理，尽力降低教育培训成本，从而达到安全教育培训目的的培训形式。同时也做到每期培训计划、人员、教案、时间、内容、费用成本等各方面的落实，使安全生产教育培训工作开展更为主动。

3.牢固树立为基层企业服务的安全教育理念，提高自身安全教育培训水平。由于所涉及的行业范围广，是属于典型的“点多，面广”，由于我中心组建时间周期较短，工作人员不具备相应的专业知识技术，安全教育培训工作也是件很有挑战性的工作，牢固树立为辖区内基层企业服务的宗旨，及时为他们送去安全生产工作新知识，为企业排忧解难，倡导工作人员置身到企业中去，及时了解他们目前需要什么，想要解决什么问题，以此来提高我们自身的安全教育培训水平和工作能力。

4.严格实施教考分离，加强教学活动管理。为了使安全生产教育培训工作真正取得实效，在教学管理中，对学员实施过程管理。严格考勤制度;实施多媒体，图文并茂，深入浅出;中心负责组织培训教学活动，行政许可办负责对学员进行考核，严格实施教考分离。通过严格管理，在很大程度上提高了企业相关人员的安全生产法律意识和安全生产管理水平。

5.注重授课教师的安排。由于安全生产教育培训工作具有较强的理论性和实践性，所涉及的知识面广且专业性较强，我中心始终将提高安全培训机构教师的素质、能力和水平作为开展安全生产教育培训工作的重中之重。

二、待于进一步加强的方面：

1.各种硬件设备未备齐，给中心工作带来严重滞后。在采购设备时候不敢做出抉择，急需解决制证设备的采购。

2.各种规章制度不健全，甚至空白，需要尽快完善。中心办事基本处于见子打子的被动状态，无一套完整可行的规章制度来规范管理，必须建立健全一套具有指导意义的规章制度来夯实中心基础。

3.提高自身素质，加强学习。由于中心工作人员来自不同行业，为尽快适应安全生产教育培训工作，能在今后的工作中更加能得心应手，中心工作人员有待于进一步加强学习。

总结中详细的介绍了中心的运营，以及目前需要改进的地方，希望领导予以重视，下半年我们将继续努力，为了中心的教学质量再接再厉。