质检主管岗位职责

质检主管-网易考拉348网易集团网易(杭州)网络有限公司,杭州网易,网易,网易杭州,网易游戏,网易网络,网易集团,网易工作职责:

1、负责公司客服团队整体质量监控体系发展方向制定

2、做好质量分析,按日、周、月对质量情况进行统计、分析、汇总,提出整改意见,并为月考核提供依据

3、随时掌握坐席的工作情况,解决工单及在线抽检过程中出现的问题,并落实、追踪,确保质量问题得到改善及解决

4、制定和修改质检评分标准、监控流程,完善部门内的质检评估体系,确保整体服务质量且不断提升

5、从质检角度提出对系统层面的完善,侧重于问题的防范及对已发生问题的分析及解决方案,以及顾客满意度调查等

任职要求:

1、大专及以上学历,3年以上客服团队QA质检岗位工作经验,其中2年以上质检主管工作经验,有电商行业工作背景者优先

2、熟悉客服运作及业务流程,具有较强的洞察力,善于发现问题;对于整体服务质量能有效把控

3、对呼叫中心软硬件环境有所了解,能独立进行录音、质检、排班等系统的实施工作

4、以不断提升服务质量标准及客户满意度为目标,具备较强的口头和书面沟通能力,逻辑思维能力强,善于分析问题

5、良好的时间管理能力,掌握科学的分析方法,各项业务数据的整合,具有一定的数据统计分析能力