售后保障岗位职责

AE体验保障-售后保障专员/专家-杭州阿里巴巴阿里巴巴(中国)有限公司,淘宝,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集团,阿里巴巴工作职责:

始终站在客户需求的视角,结合商业模式分析和洞察国外B2C售后服务业务的趋势和发展方向,负责国际B2C业务中指定行业,包括跨境销售模式以及本地销售模式下客户服务体验、权益履行、纠纷以及相关流程标准的设计、执行、运营以及持续改进,对于新的售后服务模式进行探索和尝试,致力于为客户提供高标准、高质量的售后服务体验。

1.负责国际B2C售后服务业务中,非标准品或标准品行业的售后服务模式,包括客户体验、权益履行、纠纷及其相关流程标准的设计、执行、以及持续改进;

2.建立顾客视角的运营监控手段,从质量、效率、成本等方面监控并持续改进经营结果,为顾客体验负责;

3.以顾客视角深入理解国际B2C售后服务在不同业务场景下的全链路体验,与内外部相关部门配合和联动,清晰表达业务需求,通过业务需求产品化的方式,不断地升级现有服务流程、和服务水平;促使服务标准迭代更新及服务体验上升

4.聆听顾客的声音,接收对于售后服务机构运营的顾客反馈,制定纠正性措施以及预防性措施,并提供系统性的解决方案

任职要求:

1.具备3年以上电商平台从业经验,熟悉电商的商业模式,深入理解并具备实际的国内或国际标准品或非标准品2C售后服务或者行业管理的运营经验;

2.具备深入的非标品或者标准品的商品背景知识,了解标准品或非标准品的工艺、供应链模式、成本结构以及产品售后服务特性;服装、服饰、鞋帽、化妆品、孕婴童等行业优先

3.有实际的2C顾客业务场景的操作经历,实际接受过过2C顾客投诉以及满意度反馈,清晰的理解过往工作经历中顾客在售后服务中的痛点;有售前或售后客服经历优先

4.较强的承压能力和学习能力,愿意在客户服务类方向长期发展;

5.具备英文熟练的听说读写能力,具备多语(西班牙语,俄语,土耳其语,阿拉伯语,意大利语,波兰语等)能力优先;

6.有标准服务流程管控、服务标准的SOP搭建经验;

7.富于想法、有创新精神、有业务前瞻性;

8.对数据敏感,有极强的数据解决能力,善于将数据作为工具为业务决策提供依据