服务质量岗位职责

口碑-呼叫服务运营专家(效能质量)-服务中心阿里巴巴阿里巴巴(中国)有限公司,淘宝,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集团,阿里巴巴工作职责:

1.根据日常服务数据进行呼叫中心人力与人效的监控和分析,发现管理上的不足之处并改进,不断完善人力、人效管理机制和体系;

2.构建所属业务的指标体系,建立和完善日常业务报告体系,能够及时、准确、完整的呈现部门整体及各项目的运作情况,为业务模块和产品提供决策支持;

3.搭建质量管控体系,建设质量管理循环机制,推进质量策略实施落地;

4.对服务质量进行多维度分析,发现共性问题,制定策略并推进改善,协同合作方资源持续推动改进,保障整体的服务质量;

5.找出影响客户体验的关键环节,应用系统化思维推动系统、流程及产品端的完善,撬动品质运营模式的创新。

任职要求:

1.有5年以上的呼叫运营管理经验,熟悉服务体系运作,有六西格玛认证或COPC、4PS认证优先;

2.具备独立思考和较强的数据分析能力、质量敏感度,能够快速发现问题推动解决;

3.具备较好的逻辑思考能力及良好的沟通协调整合能力,有团队合作精神;

4.有独立运作项目经验,能带领虚拟团队完成复杂、多角色的服务标准、外包品质管控、服务评价体系的设计和优化工作;

5.极强的学习力、逻辑思维能力和系统性思考规划能力,数据敏感度高,具备较强的分析总结能力。