车客服岗位职责

外资车企客服经理CDP集团薪得付信息技术(上海)有限公司,CDP,CDP集团,薪得付职责描述:

一、呼叫中心运营:为客户打造多媒体多渠道的客户服务中心,提高客户满意度;维护品牌形象;为品牌经销商带来更多增值业务;

为公司管理层打造来自“客户心声”的运营数据分析报告,从而为公司高管的生产、销售、及售后战略布局提供市场参考依据

(一)日常业务

1.呼入咨询

2.客户投诉受理

3.CRM潜客邀约外呼

4.Email服务

5.Wechat服务

6.Report:为管理层提供战略分析报告,通过对各项运营数据的精益分析为各业务条线提供来自客户行为的参考依据

(二)运营特色

1.执行品牌服务战略:打造呼叫中心的服务标准与流程,实施远程服务及试驾项目的客户预约

2.系统优化升级:根据业务发展持续优化SAP系统,进行不同阶段的需求挖掘与整理

(三)团队管理

1.培训:打造针对坐席及管理团队的年度培训体系,并协调来自不同渠道的培训资源

2.QA质检:结合“话后满意度评价”流程,打造年度QA体系

3.FAQ:同时为DigitalMarketing、CRM、经销商等部门提供FAQ资源信息共享服务

4.员工招募与绩效管理:持续优化并执行呼叫中心的人员招募、日常管理、团队激励、员工晋升、团队建设等的规范与流程

二、呼叫中心组建

1.IT平台搭建

2.建立各项业务流程:建立呼入咨询流程、外呼邀约流程;建立客户投诉定义、流程、等级、跟进频率、处理时效及关案标准;建立上线初期的FAQ知识库

3.人员招募及组织架构、岗位职责梳理首批员工培训

任职要求:

1.本科以上学历

2.5年以上客服管理经验,大型呼叫中心管理、运营经验

3.较好的英语能力,逻辑能力清晰